Сроки и условия предоставления услуг по техническому обслуживанию и поддержке клиентов.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

Последнее обновление: июль 2023 г.

 

1. Применение условий / Соответствие критериям

1.1 Настоящие положения и условия (Положения и условия) применяются к и регулируют порядок предоставления услуг по техническому обслуживанию и поддержке клиентов, а также услуг по послепродажному обслуживанию, описание которых приводится в пп. 4-6 ниже (здесь и далее — «Услуги»). Пожалуйста, прочтите внимательно настоящие Положения и условия, поскольку они касаются реализации ваших законных прав и регулируют ваши отношения с компанией ООО «Филип Моррис Сейлз & Маркетинг» (здесь и далее — Philip Morris).

1.2 Вы можете быть уполномочены на использование Услуг только при условии соответствия следующим критериям:

(i) вы являетесь взрослым (совершеннолетним) курильщиком или пользователем IQOS в возрасте 18 лет и более, и зарегистрированы в нашей базе данных IQOS;

(ii) вы проживаете преимущественно в Республике Молдова, и

(iii) у вас имеется устройство, отвечающее критериям соответствия для устройств, приведенным в абзаце 2.1 («Устройства»), зарегистрированное через сайт md.iqos.com, при обращении к IQOS Коучу (IQOS Coach) или в торговой точке-участнике IQOS.

1.4 Посредством использования любой из Услуг, вы выражаете свое согласие соблюдать настоящие Положения и условия. Также, если вы регистрируете другое Устройство, или в ситуации, когда мы внесли изменения в настоящие Положения и условия, а вы продолжаете использовать любую из Услуг, то таковым использованием вы выражается свое согласие с внесенными изменениями, и принимаете их. Настоящие Положения и условия являются действительными на территории страны вашего преимущественного проживания, согласно сведениям, содержащимся в нашей базе данных IQOS.

1.5 Если вы не принимаете (или не соблюдаете) настоящие Условия, вы не сможете пользоваться Услугами.

1.6 Использование вами Услуг осуществляется по нашему усмотрению, и мы можем отклонить ваш запрос или отозвать ваше право на использование Услуг по любой причине, в том числе в случае нарушения вами любого из настоящих Положений и условий.

1.7 Мы также оставляем за собой право изменять настоящие Положения и условия и содержание Услуг в любое время и путем уведомления, если на то будут иметься разумно обоснованные причины.

2. Устройства

2.1 Следующие модели Устройств отвечают критериям соответствия для предоставления Услуг:

(a) IQOS 2.4+, IQOS 3 или Держатели и Переносные зарядные устройства, а также их лимитированные версии.

(b) IQOS 3 MULTI

(c) IQOS 3 DUO или Держатели и Переносные зарядные устройства, а также их лимитированные версии

(d) lil SOLID.

(e) IQOS ILUMA или Держатели и Переносные зарядные устройства, а также их лимитированные версии.

2.2 Серийный номер, нанесенный на Устройство, должен быть разборчивым (хорошо различимым, читабельным) и действительным.

2.3 Для завершения процесса регистрации в базе данных потребителей IQOS вы должны предоставить всю необходимую обязательную информацию в точной и полной форме и поддерживать эту информацию в актуальном состоянии. Если вы не заполните в регистрационной форме все поля, обязательные для заполнения (такие как, например, возраст, статус курильщика, адрес электронной почты и/или номер телефона), ваша заявка не будет принята к рассмотрению. Если сведения, которые вы предоставите, будут неточными или неполными, компания Philip Morris оставляет за собой право отказать вам в предоставлении Услуг.

2.4 Предлагаемые Услуги предоставляются персонализировано (т.е. вам лично), и право на их использование не может быть передано третьим лицам.

2.5 Использование вами Услуг связано с вашей страной проживания (преимущественного пребывания).

3. Срок действия и прекращение

3.1 Вы можете пользоваться Услугами только в течение периода действия гарантии на IQOS (т.е. в течение 12 месяцев с момента покупки Устройства). Исключением является Услуга "Smart Change", с Положениями и условиями предоставления которой можно ознакомиться здесь.

4. Случайные Повреждения (только для Устройств IQOS)

4.1 В ситуации случайного, непреднамеренного повреждения Устройства, в результате которого страдает его функциональность, и которое не произошло в результате использования вами Устройства не по назначению или по вашей небрежности (Случайное Повреждение) вам, возможно, будет предоставлено право на получение взамен нового Устройства в соответствии с разделом 4 настоящих Положений и условий.

4.2 Вы должны будете возвратить поврежденное Устройство (включая все комплектующие) в компанию Philip Morris, и вам будет предоставлено взамен другое Устройство IQOS того же типа, эквивалентное новому Устройству в отношении эксплуатационных характеристик и надежности. В случае, если замена устройства IQOS того же типа недоступна, в качестве замены будет предоставлено устройство IQOS, эквивалентное поврежденному по крайней мере в отношении функциональности. Компания Philip Morris сохранит все замененные Устройства. Если повреждена только какая-то часть Устройства, например, Держатель Устройства или Портативное зарядное устройство, то будет заменена только поврежденная часть, и в собственность компании Philip Morris перейдет только замененная часть Устройства.

4.3. Ограничения по статье Случайное Повреждение

(a) Вы должны предпринять все разумно обоснованные меры предосторожности для защиты вашего Устройства, использовать и содержать его в соответствии с требованиями и рекомендациями, приведенными в инструкции к Устройству и в Руководстве пользователя. В случае пренебрежения выполнением этого требования вы не будете уполномочены использовать свое право на замену Устройства.

(b) В ситуации Случайного Повреждения вы имеете право на получение только одного Устройства взамен поврежденного для каждого зарегистрированного Устройства. После удовлетворения первого запроса на замену, услуга возмещения Случайного Повреждения, которая распространяется на соответствующее зарегистрированное устройство, предоставляться больше не будет. Тем не менее, вы можете продолжать в дальнейшем пользоваться всеми остальными Услугами для вашего Устройства до окончания срока действия вашего членства.

(c) Вы не будете иметь права на замену Устройства или его компонентов в результате Случайного Повреждения, которое имело место при наличии любого из обстоятельств, перечисленных в списке ниже:

Повреждение произошло в результате намеренных разрушающих действий или в результате использования не по назначению, или в результате внесения модификаций или изменений в конструкцию Устройства, или в результате попытки внести таковые модификации или изменения, или в результате скачка напряжения в электрораспределительной сети;

Серийный номер, нанесенный на Устройство, был изменен, удален или стерт;

Устройство было вскрыто, подвергнуто неавторизованным процедурам по техническому обслуживанию, модифицированы или изменены любым способом, не авторизованным компанией Philip Morris;

Устройство было утеряно или похищено;

Повреждение устройства носит косметический характер и не влияет на его функциональность. К повреждениям такого рода относятся, включая, но без ограничения: тонкие трещины, царапины, сколы, сломанные пластиковые кромки у выходов и изменение цвета корпуса.

Повреждение или сбой в функционировании обусловлены естественным износом и / или использованием Устройства;

Устройство было повреждено в результате ненадлежащего обращения, или контакта с жидкостью, или же было повреждено в результате пожара, наводнения или другого стихийного бедствия, военных действий, террористического акта или иных обстоятельств непреодолимой силы;

Нарушения в функционировании произошли в результате совместного использования Устройства с несовместимым продуктом;

Повреждение Устройства или его ненадлежащее функционирование было обусловлено пренебрежением требованием использовать устройство в соответствии с инструкциями и рекомендациями, приведенными в сопроводительной документации: Руководстве пользователя IQOS, или

Устройство вышло из строя в результате дефектов материалов и/ или производственных или конструктивных дефектов;

 

Тем не менее, такие случаи могут рассматриваться отдельно или в рамках защиты прав потребителей, или на основании добровольной гарантии, которая распространяется на устройства IQOS, предоставляемой дополнительно, и никаким образом не затрагивает все остальные права и возмещения, предусмотренные законодательством в области защиты прав потребителей, действующим на территории страны, в которой было приобретено Устройство.

4.4  Подача заявки на замену в результате Случайного Повреждения:

(a) Вы должны:

Сообщить о своем запросе в Службу поддержки клиентов Philip Morris IQOS - 0 8000 24 00 (бесплатный звонок), или отправить письмо по адресу электронной почты contact.md@iqos.com, или обратиться в любую из торговых точек Q Heated Tobacco Shops (список розничных магазинов можно найти здесь) как можно скорее, в любом случае в срок не позднее 14 дней со дня, когда ваше Устройство было подвержено Случайному Повреждению, предоставив при размещении заявки следующие сведения:

(1) имя, фамилия, дата, месяц и год рождения, номер телефона и серийный номер поврежденного Устройства;

(2) описание признаков повреждения, имеющихся проблем или причин повреждения Устройства;

(3) текст сообщений об ошибке; и

(4) какие действия были совершены до того, как произошел сбой в работе Устройства, и все шаги, которые вы предприняли для решения проблемы;

- Предоставить подтверждение факта приобретения вами Устройства, если таковое будет запрошено компанией Philip Morris; и

- В противном случае вы должны пройти процесс авторизации в рамках процедуры возврата Устройств компании.

(b) Не отправляйте компании Philip Morris устройства и принадлежности, которые не подлежат замене в соответствии с положением о Случайном Повреждении. Если вы отправите эти изделия Philip Morris, они не будут возвращены, и будут подлежать утилизации.

(c) Компания Philip Morris определит, будете ли вы вправе воспользоваться возможностью замены Устройства или его компонентов в соответствии с настоящими Положениями и условиями. Если вы имеете право на получение замены Устройства или компонента, замена будет предоставляться с использованием одного из следующих способов:

Через Службу доставки. Устройство на замену будет отправлено вам курьером, и вы должны будете отправить поврежденное Устройство в компанию Philip Morris.

Путем непосредственного обращения. Вы можете вернуть поврежденное Устройство в торговую точку IQOS-участника программы и в партнерские магазины, где вам предоставят другое Устройство взамен поврежденного.

5. Международная служба поддержки (доступна только для устройств IQOS)

5.1 У вас имеется доступ к бесплатному международному номеру (в некоторых населенных пунктах может взиматься оплата), когда вы выезжаете за пределы страны, в которой IQOS коммерчески распространяются компанией Philip Morris или ее аффилированными компаниями или авторизованным партнером, за исключением Соединенных Штатов. Эта услуга включает оказание поддержки в процессе обнаружения и устранения неполадок, оказываемой опытными специалистами по IQOS. Опции в предоставлении услуг и время ответа могут варьироваться в зависимости от страны. Международная служба поддержки не предусматривает замену поврежденного Устройства/компонента в соответствии с ситуациями, описанными выше, относящимися к: Случайным Повреждениям согласно настоящим Положениям и условиям и к дефектам материалов или производственным дефектам.

5.2 Подача заявки при обращении в Международную службу поддержки

(a) Вам потребуется:

сообщить о вашей заявке колл-центр службы поддержки клиентов по бесплатному номеру 0080025592559 как можно скорее, и в любом случае в срок не позднее 14 (календарных) дней с даты, когда ваше Устройство было подвержено Случайному Повреждению или возникли неполадки в функционировании Устройстве, классифицированные как вызванные дефектами материалов или производственными дефектами, при условии использования Устройства в соответствии с Руководством пользователя IQOS, указав в заявке следующие сведения: (1) Фамилию, имя, дату, месяц и год рождения, номер телефона и серийный номер поврежденного Устройства; (2) описание признаков, проблем или причин повреждения Устройства; (3) содержание сообщений об ошибках; и (4) действия, предпринятые до возникновения проблем с Устройством, и любые шаги, предпринятые вами для устранения проблемы;

предоставить подтверждение покупки вашего Устройства, если таковое будет запрошено компанией Philip Morris; и

соблюдать инструкции по упаковке и транспортировке, предоставленные компанией Philip Morris для отправки поврежденного Устройства в компанию Philip Morris; и

иным образом соблюдать требования процесса авторизации, установленного компанией Philip Morris в отношении возврата Устройств.

(b) Эксперты IQOS предоставят необходимую помощь и руководство по урегулированию проблемы с Устройством посредством применения мер по выполнению стандартной процедуры по устранению неисправностей в целях восстановления функциональности Устройства.

6. Другие Услуги

6.1 IQOS Coach. Запрос консультации коуча по IQOS, который может предоставить поддержку в процессе ознакомления с устройством IQOS: предоставить информацию о том, как использовать и чистить Устройство, а также дополнительные сведения о других доступных Услугах.

6.2 Welcome digital (англ.: Цифровое приветствие): Цифровая информационная поддержка, предоставляемая новым Пользователям, зарегистрированным в базе данных IQOS, заключающаяся в отправке сообщений информационно-образовательного характера о принципах правильного использования Устройства и ухода за ним. Услуга предоставляется только тем Пользователям, которые дают согласие на получение сообщений IQOS посредством принятия Положений и условий.

6.3 Бесплатная* доставка эквивалентного Устройства взамен поврежденного (IQOS / lil SOLID): Если вы имеете право на замену Устройства в рамках гарантийного обслуживания устройства или Услуги по замене при Случайном Повреждении, данная услуга предусматривает бесплатную** доставку эквивалентного Устройства взамен поврежденного. 

(*Услуга доставки доступна только в муниципии Кишинэу. **Доставка в некоторые отдаленные районы осуществляется за отдельную плату — дополнительную информацию можно получить у оператора IQOS, позвонив в Службу поддержки клиентов по бесплатному номеру 0 8000 24 00).

6.4 Услуга Быстрая замена — Эта услуга обеспечивает быструю замену вашего Устройства в течение 48 часов*** в случае Случайного Повреждения (только для устройств IQOS) и/или, в случае, если у вас имеются обоснованные претензии в связи с проблемами с Устройством IQOS или lil SOLID, квалифицированными как дефекты материалов или производственные дефекты, при условии использования Устройства с соблюдением инструкций, приведенных в Руководстве пользователя IQOS / lil SOLID. Наличие или отсутствие права на пользование этой услугой определяется компанией Philip Morris. Эта услуга доступна только в нескольких населенных пунктах страны регистрации.

***Исключения могут иметь место в случае непредвиденных погодных условий, трудностей с доступом к адресу доставки и/или других факторов, находящихся вне сферы контроля компании Philip Morris.

6.5 Smart Service — Бесплатная услуга по проведению процедур по профессиональному техническому обслуживанию устройств IQOS™ и lil SOLID. Услуга включает:

(i) тестирование уровня аэрозоля; (ii) профессиональную чистку Устройства; (iii) обновление версии программного обеспечения; (iv) диагностику Устройства.

6.6 Smart Change — Вы имеете право участвовать в программе переработки устройств IQOS и lil, в рамках которой компания Philip Morris принимает для сбора и последующей переработки устройства IQOS 2.4+, IQOS 3.0, IQOS 3 MULTI, IQOS 3 DUO, IQOS ORIGINALS DUO, IQOS ILUMA или lil, срок гарантии на которые истек или подходит к концу. В обмен на предлагаемое в рамках программы Устройство вы получаете Экологический Купон, номинал которого учитывается при покупке нового устройства IQOS или lil,.Ознакомиться с условиями участия вы можете здесь 7. Ваши обязанности.

Вы соглашаетесь:

(a) не использовать Услуги не по назначению;

(b) обеспечивать безопасность и сохранность вашего членского счета;

(c) с тем, что, если происходит обмен, то любое Устройство, предоставленное вам в качестве замены, переходит в вашу собственность, а замененное Устройство становится собственностью организации, осуществляющей обмен; и

(d) соблюдать действующее законодательство.

8. Гарантия / Ограничение ответственности

8.1 Поскольку Услуги предоставляются бесплатно, любая из них предоставляется "Как есть" и без каких бы то ни было гарантий.

8.2 Компания Philip Morris не будет нести ответственности до максимальных пределов, установленных действующим законодательством, в результате нарушения (включая, в том числе, в результате халатности или нарушения уставных обязательств) договора, ошибочного представления или в ином случае, за любые непосредственные убытки, недополученную прибыль, доходы или сбережения, снижение благосостояния и/или другие сходные потери, или утерю или искажение данных или информации, или прямой экономический ущерб, а также за любые другие особые, косвенные или последующие расходы, потери, повреждения, издержки и затраты, проистекающие из или иным образом ассоциирующиеся с использованием вами Услуг. Компания Philip Morris не несет ответственности за любые убытки, описанные в этом параграфе 8.2, также и в том случае, если вы проинформировали Philip Morris о возможности таких убытков.

8.3 Ничто из изложенного в этом параграфе не исключает ответственности, которая не может быть отклонена в соответствии с предписаниями действующего законодательства.

9. Прочие положения

9.1 Ни одна из Услуг не является страховым полисом.

9.2 На текущий момент Услуги предоставляются на безвозмездной основе.

9.3 Подробные сведения в отношении обработки ваших персональных данных, которые вы нам предоставляете, приводятся в нашем Уведомлении о конфиденциальности, с содержанием которого можно ознакомиться здесь.

9.4 Настоящие положения и условия регулируются юрисдикцией законодательства страны, в которой находится зарегистрированный офис Philip Morris. Любой юридический спор подпадает исключительно под юрисдикцию города, в котором у компании Philip Morris имеется зарегистрированный офис.

9.5 Для получения дополнительной информации, ответов на вопросы и контактных данных см. раздел " Поддержка".