Termenii și condițiile privind serviciile de asistență și suport pentru clienți

DISPOZIȚII GENERALE

 

Ultima actualizare: Iulie 2023

 

1. Aplicarea Termenilor / Elegibilitate

1.1 Aceste prevederi și condiții se aplică și reglementează furnizarea serviciilor de mentenanță și asistență post-cumpărare descrise în punctele 4-6 de mai jos (în continuare „Servicii”). Citiți cu atenție aceste prevederi deoarece acestea au impact asupra drepturilor dumneavoastră legale și reglementează relația dumneavoastră cu compania ,,Philip Morris Sales & Marketing” SRL (Philip Morris).

1.2 Sunteți eligibil pentru Servicii numai dacă: (i) sunteți un fumător adult sau un utilizator IQOS în vârstă de 18 ani și peste, și sunteți înregistrat în baza noastră de date IQOS; (ii) domiciliul dumneavoastră principal se află în Republica Moldova și (iii) aveți înregistrat un dispozitiv eligibil, așa cum este descris la alineatul 2.1 (”Dispozitive”) prin intermediul site-ul md.iqos.com, prin contactarea Centrului Asistență Clienți, prin poșta electronică, la un IQOS Coach sau la un magazin IQOS participant.

1.4 Prin utilizarea oricăruia dintre Servicii, exprimați acord cu respectarea acestor prevederi. De asemenea, dacă înregistrați un alt Dispozitiv sau dacă modificăm acești Termeni, iar dumneavoastră utilizați oricare dintre Servicii, sunteți de acord să respectați acești Termeni. Se considerată că acești Termeni produc efecte în țara dumneavoastră de reședință înregistrată, conform bazei noastre de date IQOS.

1.5 Dacă nu acceptați (sau nu respectați) aceste Prevederi, nu veți putea utiliza Serviciile.

1.6 Utilizarea de către dumneavoastră a acestor Servicii este la discreția noastră și este posibil să refuzăm cererea dumneavoastră sau să vă revocăm dreptul de a utiliza Serviciile, din orice motiv, inclusiv în cazul încălcării de către dumneavoastră a oricăruia dintre acești Termeni.

1.7 De asemenea, ne rezervăm dreptul să modificăm aceste Prevederi și conținutul Serviciilor la orice moment și prin notificare, dacă există motive întemeiate pentru a face acest lucru.

2. Dispozitive

2.1 Următoarele modele ale Dispozitivului sunt eligibile pentru Servicii:

(a) IQOS 2.4+, IQOS 3 sau Dispozitivele Suport și Încărcătoarele Portabile, precum și edițiile limitate ale acestora

(b) IQOS 3 MULTI

(c) IQOS 3 DUO sau Dispozitivele Suport și Încărcătoarele Portabile, precum și edițiile limitate ale acestora;

(d) IQOS ORIGINALS DUO sau Dispozitivele Suport și Încărcătoarele Portabile, precum și edițiile limitate ale acestora;

(e) lil SOLID

(f) IQOS ILUMA sau Dispozitivele Suport și Încărcătoarele Portabile, precum și edițiile limitate ale acestora;

2.2 Dispozitivul trebuie să aibă un număr de serie lizibil și valabil.

2.3 Pentru a finaliza procesul de înregistrare în baza de date a consumatorilor IQOS, trebuie să furnizați toate informațiile obligatorii necesare, într-o manieră corectă și completă și să păstrați aceste informații actualizate. Dacă nu completați câmpurile obligatorii în formularul de înregistrare (cum ar fi, de exemplu, vârsta, statutul de fumător, adresa de e-mail și/sau numărul de telefon), aplicația dumneavoastră nu va continua. Dacă furnizați informații inexacte sau incomplete, compania Philip Morris își rezervă dreptul de a refuza să vă furnizeze Serviciile.

2.4 Serviciile furnizate au caracter personal și nu pot fi transferate unei persoane terțe.

2.5 Utilizarea de către dumneavoastră a Serviciilor este legată de țara dumneavoastră de reședință.

3. Termen și reziliere

3.1 Puteți utiliza Serviciile numai pe durata perioadei de garanție IQOS (12 luni de la achiziția Dispozitivului). Excepție face Serviciul ”Smart Change” a cărui Termeni și Condiții pot fi accesate aici.

4. Defecțiuni accidentale (doar pentru Dispozitivele IQOS)

4.1 În cazul în care Dispozitivul dumneavoastră suferă o defecțiune neintenționată care afectează funcționalitatea Dispozitivului dumneavoastră, care nu este cauzată de utilizarea incorectă de către dumneavoastră sau de conduita dumneavoastră iresponsabilă (Defecțiune Accidentală), este posibil să fiți eligibil pentru un Dispozitiv înlocuitor, așa cum este descris în acest alineat 4, din actualii Termeni și Condiții.

4.2 Trebuie să returnați Dispozitivul deteriorat (inclusiv toate componentele) companiei Philip Morris și veți primi un dispozitiv IQOS înlocuitor de același tip, echivalent, ca performanță și fiabilitate, cu un Dispozitiv nou. În cazul în care nu este disponibil un dispozitiv IQOS înlocuitor de același tip, va fi furnizat ca înlocuitor un dispozitiv IQOS care este echivalent cel puțin din punct de vedere funcțional. Compania Philip Morris va păstra toate Dispozitivele înlocuite. Dacă este deteriorată numai o parte a Dispozitivului, de exemplu Dispozitivul Suport sau Încărcătorul Portabil, atunci numai piesa deteriorată va fi înlocuită, iar compania Philip Morris va păstra numai partea înlocuită a Dispozitivului.

4.3. Limitări privind Defecțiunile accidentale:

(a) Trebuie să luați toate măsurile de precauțiile necesare pentru a proteja Dispozitivul dvs., să-l utilizați și întrețineți în conformitate cu instrucțiunile de utilizare și Ghidul utilizatorului. În cazul în care nu faceți acest lucru, nu veți avea dreptul să primiți un Dispozitiv IQOS de înlocuire.

(b) În caz de defecțiuni accidentale, aveți dreptul la un singur Dispozitiv înlocuitor, pentru fiecare Dispozitiv înregistrat. După soluționarea primei cereri, Defecțiunea accidentală care acoperă respectivul dispozitiv înregistrat va înceta. Cu toate acestea, puteți să beneficiați în continuare de Serviciile rămase pentru Dispozitivul dumneavoastră, până la încetarea perioadei dumneavoastră de membru.

(c) Nu veți fi în drept să primiți un Dispozitiv sau o componentă de înlocuire în cazul următoarelor circumstanțe:

• Deteriorare cauzată de abuz sau utilizare necorespunzătoare sau, ca urmare, a modificării efective sau tentativei de a modifica sau altera în vreun fel Dispozitivul, sau ca urmare a supratensiunii energetice;
• Dispozitive ale căror număr de serie a fost alterat, demontat sau șters;
• Dispozitive care au fost deschise, deservite, modificate sau alterate într-un fel neautorizat de compania Philip Morris;
• Pierderea sau furtul Dispozitivului;
• Deteriorări estetice ale Dispozitivului, care nu afectează funcționalitatea acestuia, inclusiv, dar fără a se limita la, fisuri fine, zgârieturi, urme de lovituri, deteriorarea porturilor de intrare din materiale plastice și decolorarea acestora;
• Deteriorarea sau ieșirea din funcțiune cauzată de uzura fizică normală și/sau utilizarea Dispozitivului;
• Manipularea necorespunzătoare, sau contactul cu lichide, deteriorări cauzate de foc, inundații sau dezastre naturale, conflict armat, acte de terorism sau forță majoră;
• Probleme de funcționare cauzate de utilizare împreună cu un produs necompatibil;
• Deteriorare sau probleme de funcționare cauzate de neutilizarea corespunzătoare în conformitate cu instrucțiunile de utilizare indicate în Ghidul utilizatorului dispozitivului IQOS sau
• Ieșire din funcțiune din cauza viciilor materialelor și/sau de fabricație și/sau de proiectare;

Totuși, astfel de cazuri, pot fi soluționate separat fie în conformitate cu drepturile Dvs. de consumator, fie în baza garanției voluntare care acoperă dispozitivele IQOS, oferită suplimentar și care nu aduc vreo atingere celorlalte drepturi și remedii prevăzute de legislația în domeniul protecției consumatorilor în vigoare în țara unde s-a achiziționat Dispozitivul.

4.4 Efectuarea unei reclamații în caz de Defecțiunea accidentală:

(a) Dumneavostră trebuie:

- Să raportați cererea companiei Philip Morris către Serviciul Suport Clienți IQOS – 0 8000 24 00 (apel gratuit) sau scrieți un email la contact.md@iqos.com sau să vă adresați la oricare din magazinele Q Heated Tobacco Shops (lista magazainelor o găsiți aici), cât mai curând posibil și nu mai târziu de 14 zile de la data în care Dispozitivul dumneavoastră suferă Defecțiuni accidentale, și să oferiți următoarele informații: (1) numele, prenumele, data, luna și anul nașterii, numărul de telefon și numărul de serie al Dispozitivului deteriorat; (2) descrierea simptomelor, problemelor sau cauzelor deteriorării Dispozitivului; (3) mesajele de eroare; și (4) acțiunile întreprinse înainte ca Dispozitivul să aibă probleme și orice măsuri pe care le-ați luat pentru a soluționa problema;

- Dacă compania Philip Morris solicită, trebuie să prezentați dovada achiziționării Dispozitivului dvs.; iar

- În caz contrar, trebuie să urmați procesul de autorizare cu privire la returnarea Dispozitivelor companiei Philip Morris.

(b) Nu trimiteți companiei Philip Morris dispozitive și accesorii care nu sunt eligibile de a fi înlocuite în conformitate cu prevederea privind Defecțiunea accidentală. Dacă veți trimite aceste articole companiei Philip Morris, ele nu vor fi returnate, dar vor fi distruse.

(c) Compania Philip Morris va stabili dacă sunteți în drept să primiți un Dispozitiv sau o component a acestuia de înlocuire în conformitate cu aceste Prevederi. În cazul în care sunteți în drept să primiți un Dispozitiv sau o componentă de înlocuire, acesta va fi acordat în una din următoarele modalități:

• Prin Serviciul de livrare. Un Dispozitiv înlocuitor vă va fi trimis prin curier și trebuie să trimiteți Dispozitivul afectat companiei Philip Morris
• Serviciul carry-in. Puteți să returnați dumneavoastră Dispozitivul deteriorat la un magazin IQOS participant și la magazinele partenere, unde veți primi un Dispozitiv înlocuitor.

5. Asistență Internațională (disponibil doar pentru dispozitivele IQOS)

5.1 Aveți acces la un serviciu cu număr internațional gratuit (se pot percepe taxe în anumite locații) la care puteți apela atunci când călătoriți în țările în care compania Philip Morris sau companiile afiliate sau partenerii autorizați comercializează dispozitive IQOS, cu excepția Statelor Unite. Acest serviciu prevede acordarea asistenței de remediere a deficiențelor de către agenți IQOS experimentați. Opțiunile privind deservirea, și timpii de răspuns pot varia în funcție de țară. Asistența internațională nu prevede înlocuirea Dispozitivului / componentei defecte în conformitate cu situațiile descrise asupra care se referă la: Deteriorările Accidentale din prezentele prevederi sau privind problemele ce țin de materiale sau modul de fabricație.

5.2 Efectuarea unei cereri în cadrul Asistenței internaționale

(a) Dumneavoastră trebuie:

• să raportați cererea dumneavoastră la centrul de asistență clienți, telefonând la numărul gratuit 0080025592559 cât mai curând posibil, dar nu mai târziu de 14 zile (calendaristice) de la data când Dispozitivul dumneavoastră suferă o Daună accidentală sau probleme ale dispozitivului IQOS definite din punct de vedere al materialului sau fabricației, atunci când sunt utilizate în conformitate cu Ghidul utilizatorului IQOS, inclusiv următoarele informații: (1) Nume, Prenume, Data, luna, anul de naștere, numărul de telefon și numărul de serie al Dispozitivului deteriorat; (2) o descriere a simptomelor, problemelor sau cauzelor deteriorării Dispozitivului; (3) mesajele de eroare; și (4) acțiunile întreprinse înainte ca Dispozitivul să aibă probleme și orice măsuri pe care le-ați luat pentru a soluționa problema;
• să furnizați dovada achiziției pentru Dispozitivul dumneavoastră, în cazul în care compania Philip Morris vă solicită acest lucru; și
• să respectați instrucțiunile de ambalare și de expediere furnizate de compania Philip Morris pentru expedierea Dispozitivului afectat către compania Philip Morris; și
• să respectați în alt mod procesul de autorizare a companiei Philip Morris privind returnarea Dispozitivelor.

(b) Experții IQOS vor oferi asistența și ghidarea necesară în soluționarea problemei Dispozitivului prin interprinderea măsurilor de procedură standard de depanare în scopul restabilirii funcționalității acestuia.

6. Alte Servicii

6.1 IQOS Coach. Solicitarea consultanței unui IQOS Coach ce poate oferi suport în procesul de familiarizare cu dispozitivul IQOS: să ofere informații în legătură cu modul de utilizare și curățare a Dispozitivului dar și informații adiționale despre alte Servicii disponibile.

6.2 Welcome digital: Suport informațional digital expediat Utilizatorilor noi înregistrați în baza de date IQOS ce constă din scurte mesaje cu caracter educațional despre principiile de utilizare corectă a Dispozitivului și îngrijirii acestuia. Serviciul este prestat doar Utilizatorilor care își exprimă acordul de a primi comunicările IQOS prin acceptarea Termenilor și Condițiilor.

6.3 Livrare* gratuită a Dispozitivului de înlocuire (IQOS / lil SOLID ): Dacă sunteți eligibil pentru un Dispozitiv de înlocuire în cadrul serviciului de garanție a dispozitivului sau al Serviciului de Defecțiune accidentală, acest Serviciu prevede livrarea gratuită** a Dispozitivului de înlocuire. 

(*Serviciul de livrare este disponibil doar în municipiul Chișinău. **Pentru anumite zone specifice mai îndepărate, se percepe o taxă pentru livrare – informații suplimentare puteți solicita de la un operator IQOS, apelând la Serviciul Suport clienți 0 8000 24 00, apel gratuit).

6.4 Înlocuire Rapidă - Acest serviciu asigură înlocuirea rapidă a Dispozitivului dumneavoastră în termen de cel mult 48 de ore*** în caz de Defecțiuni Accidentale (doar pentru dispozitivele IQOS) și/sau în cazul în care aveți o revendicare validă pentru problemele Dispozitivului IQOS sau lil SOLID definite din punct de vedere al materialului sau manoperei, atunci când sunt utilizate în conformitate cu Ghidul utilizatorului IQOS / lil SOLID. Eligibilitatea pentru acest serviciu este determinată de compania Philip Morris. Acest serviciu este aplicabil numai în locațiile selectate din țara dumneavoastră de înregistrare.

***Excepții pot apărea în caz de condiții meteorologice neprevăzute, dificultăți de acces la adresa de livrare și/sau alți factori în afara controlului rezonabil al companiei Philip Morris.

6.5 Smart Service - Serviciu gratuit de mentenanță profesională pentru dispozitivele IQOS™ și lil SOLID. Serviciul include: (i) testarea nivelului de aerosol; (ii) curățarea profesională a Dispozitivului; (iii) actualizarea versiunii de soft; (iv) diagnosticarea Dispozitivului.

6.6 Smart Change - Aveți dreptul de a participa la programul de reciclare a dispozitivelor IQOS și lil SOLID în baza căruia Philip Morris acceptă, pentru colectare și reciclarea ulterioară, Dispozitivele IQOS 2.4+, IQOS 3.0, IQOS 3 MULTI, IQOS 3 DUO, IQOS ORIGINALS DUO, IQOS ILUMA sau lil SOLID pentru care garanția a expirat sau expiră curând. În schimbul Dispozitivului oferit în program, obțineți un Cupon Ecologic, valoarea căruia se deduce la achiziționarea unui nou dispozitiv IQOS 3 DUO ORIGINALS. Citiți termenii de participare la program aici.

7. Obligațiile dumneavoastră.

Sunteți de acord:

(a) să nu utilizați în mod abuziv Serviciile;

(b) să vă păstrați contul de membru în condiții de siguranță și securitate;

(c) în cazul în care are loc un schimb, atunci orice Dispozitiv înlocuitor devine proprietatea dumneavoastră, iar Dispozitivul înlocuit devine proprietatea entității care efectuează schimbul; și

(d) să respectați legislația aplicabilă.

8. Garanție / Limitarea răspunderii

8.1 Deoarece Serviciile sunt gratuite, oricare dintre ele este furnizat "Ca atare" și fără nicio garanție.

8.2 Compania Philip Morris nu va fi răspunzătoare în limita maximă permisă de legea aplicabilă, fie delictual (inclusiv din neglijență sau încălcarea obligațiilor legale), contractual, prin declarații false, restituire, fie în alt fel pentru orice pierderi directe, pierderi de profit, vânzări, venituri sau economii, pierderi de afaceri, epuizarea fondului comercial și/sau pierderi similare, sau pierderea sau coruperea datelor sau a informațiilor, sau pur și simplu pierderi economice, sau pentru orice pierderi, costuri, daune, taxe sau cheltuieli speciale, indirecte sau derivate, care decurg, în orice fel sau rezultă în alt mod, din utilizarea de către dumneavoastră a Serviciilor. Compania Philip Morris nu este răspunzătoare pentru niciuna dintre pierderile descrise la acest alineat 8.2, chiar dacă ați informat Philip Morris despre posibilitatea unor astfel de pierderi.

8.3 Nimic din acest alineat nu exclude vreo răspundere care nu poate fi exclusă de legea aplicabilă.

9. Diverse

9.1 Niciun Serviciu nu este o poliță de asigurare.

9.2 Serviciile sunt furnizate în prezent în mod gratuit.

9.3 Detaliile cu privire la prelucrarea datelor dumneavoastră personale pe care ni le furnizați sunt descrise în Notificarea noastră privind confidențialitatea disponibilă aici.

9.4 Acești Termeni se supun legilor privind sediul social al companiei Philip Morris. Orice litigiu juridic va face obiectul jurisdicției exclusive a orașului în care compania Philip Morris își are sediul social.

9.5 Pentru întrebări, solicitări și informații de contact, vă rugăm să consultați secțiunea Asistență.