Termenii și condițiile privind serviciile de asistență și suport pentru clienți

DISPOZIȚII GENERALE

Ultima actualizare: Iulie 2025

1.1 Aceste prevederi și condiții se aplică și reglementează furnizarea serviciilor de mentenanță și asistență post-cumpărare descrise în punctele 4-6 de mai jos (în continuare „Servicii”). Citiți cu atenție aceste prevederi deoarece acestea au impact asupra drepturilor dumneavoastră legale și reglementează relația dumneavoastră cu compania ,,Philip Morris Sales & Marketing” SRL (Philip Morris).

1.2 Sunteți eligibil pentru Servicii numai dacă: (i) sunteți un fumător adult sau un utilizator IQOS în vârstă de 18 ani și peste, și sunteți înregistrat în baza noastră de date IQOS; (ii) domiciliul dumneavoastră principal se află în Republica Moldova și (iii) aveți înregistrat un dispozitiv eligibil, așa cum este descris la alineatul 2.1 (”Dispozitive”) prin intermediul site-ul md.iqos.com, prin contactarea Centrului Asistență Clienți, prin poșta electronică, sau la un punct de vânzare IQOS.

1.4 Prin utilizarea oricăruia dintre Servicii, exprimați acord cu respectarea acestor prevederi. De asemenea, dacă înregistrați un alt Dispozitiv sau dacă modificăm acești Termeni, iar dumneavoastră utilizați oricare dintre Servicii, sunteți de acord să respectați acești Termeni. Se considerată că acești Termeni produc efecte în țara dumneavoastră de reședință înregistrată, conform bazei noastre de date IQOS.

1.5 Dacă nu acceptați (sau nu respectați) aceste Prevederi, nu veți putea utiliza Serviciile.

1.6 Utilizarea de către dumneavoastră a acestor Servicii este la discreția noastră și este posibil să refuzăm cererea dumneavoastră sau să vă revocăm dreptul de a utiliza Serviciile, din orice motiv, inclusiv în cazul încălcării de către dumneavoastră a oricăruia dintre acești Termeni.

1.7 De asemenea, ne rezervăm dreptul să modificăm aceste Prevederi și conținutul Serviciilor la orice moment și prin notificare, dacă există motive întemeiate pentru a face acest lucru.

2.1 Următoarele modele ale Dispozitivului sunt eligibile pentru Servicii:

(a) lil SOLID Ez

(f) IQOS ILUMA, IQOS ILUMA i, IQOS REFRESHED sau Dispozitivele Suport și Încărcătoarele Portabile, precum și edițiile limitate ale acestora;

2.2 Dispozitivul trebuie să aibă un număr de serie lizibil și valabil.

2.3 Pentru a finaliza procesul de înregistrare în baza de date a consumatorilor IQOS, trebuie să furnizați toate informațiile obligatorii necesare, într-o manieră corectă și completă și să păstrați aceste informații actualizate. Dacă nu completați câmpurile obligatorii în formularul de înregistrare (cum ar fi, de exemplu, vârsta, statutul de fumător, adresa de e-mail și/sau numărul de telefon), aplicația dumneavoastră nu va continua. Dacă furnizați informații inexacte sau incomplete, compania Philip Morris își rezervă dreptul de a refuza să vă furnizeze Serviciile.

2.4 Serviciile furnizate au caracter personal și nu pot fi transferate unei persoane terțe.

2.5 Utilizarea de către dumneavoastră a Serviciilor este legată de țara dumneavoastră de reședință.

3.1 Puteți utiliza Serviciile numai pe durata perioadei de garanție IQOS sau lil și anume:

(a) Perioada de garanție pentru dispozitivele IQOS și lil achiziționate înainte de lansarea dispozitivului IQOS ILUMA i este de 12 luni de la data achiziției. Garanția acoperă și o deteriorare fizică pentru fiecare componentă a dispozitivului, o singură dată pe parcursul unui an.

(b) Perioada de garanție comercială pentru dispozitivele IQOS ILUMA și IQOS ILUMA i achiziționate după lansarea IQOS ILUMA i pe piață Republicii Moldova, este de 24 de luni de la data cumpărării, în cazul în care dispozitivul a fost înregistrat în primele 30 de zile de la achiziție în sistemul de evidență IQOS.

(c) Pentru dispozitivele neînregistrate, va fi activă doar garanția comercială de 12 luni de la data cumpărării.

(d) Pentru dispozitivele înregistrate după 30 de zile de la achiziție, perioada de garanție este de 12 luni, care include și asistență internațională pe parcursul unui an.

(e) Pentru dispozitivele lil SOLID Ez și IQOS REFRESHED, termenii de garanție rămân neschimbați (12 luni de la achiziție), însă pentru dispozitivele lil SOLID Ez achiziționate după lansarea IQOS ILUMA i, serviciul de înlocuire a dispozitivului în caz de deteriorare fizică nu va mai fi disponibil.

Excepție face Serviciul ”Smart Change” a cărui Termeni și Condiții pot fi accesate aici.

Conform noilor reguli ale Philip Morris privind serviciul de garanție, începând cu lansarea IQOS ILUMA i, garanția pentru deteriorări accidentale va fi disponibilă doar pentru dispozitivele aflate în perioada activă de garanție, achiziționate înainte de lansarea IQOS ILUMA i.

După lansarea IQOS ILUMA i, garanția care acoperă o deteriorare fizică accidentală va fi disponibilă doar pentru IQOS ILUMA i PRIME (o înlocuire unica per set).

Pentru celelalte versiuni de dispozitive IQOS sau lil, vândute după lansarea IQOS ILUMA i, acest serviciu nu va mai fi aplicabil.

4.1 În cazul în care Dispozitivul dumneavoastră suferă o defecțiune neintenționată care afectează funcționalitatea Dispozitivului dumneavoastră, care nu este cauzată de utilizarea incorectă de către dumneavoastră sau de conduita dumneavoastră iresponsabilă (Defecțiune Accidentală), este posibil să fiți eligibil pentru un Dispozitiv înlocuitor, așa cum este descris în acest alineat 4, din actualii Termeni și Condiții.

4.2 Trebuie să returnați Dispozitivul deteriorat companiei Philip Morris și veți primi un dispozitiv IQOS înlocuitor de același tip, echivalent, ca performanță și fiabilitate, cu un Dispozitiv nou. În cazul în care nu este disponibil un dispozitiv IQOS înlocuitor de același tip, va fi furnizat ca înlocuitor un dispozitiv IQOS care este echivalent cel puțin din punct de vedere funcțional. Compania Philip Morris va păstra toate Dispozitivele înlocuite. Dacă este defectată doar o componentă a Dispozitivului IQOS ILUMA sau lil, de exemplu Dispozitivul Suport sau Încărcătorul Portabil, atunci numai piesa deteriorată va fi înlocuită, iar compania Philip Morris va păstra numai partea înlocuită a Dispozitivului. În cazul cu IQOS ILUMA i PRIME schimbul va fi efectuat pe set.

4.3. Limitări privind Defecțiunile accidentale:

(a) Trebuie să luați toate măsurile de precauțiile necesare pentru a proteja Dispozitivul dvs., să-l utilizați și întrețineți în conformitate cu instrucțiunile de utilizare și Ghidul utilizatorului. În cazul în care nu faceți acest lucru, nu veți avea dreptul să primiți un Dispozitiv IQOS de înlocuire.

(b) În caz de defecțiuni accidentale, aveți dreptul la un singur Dispozitiv înlocuitor, pentru fiecare Dispozitiv înregistrat. După soluționarea primei cereri, Defecțiunea accidentală care acoperă respectivul dispozitiv înregistrat va înceta. Cu toate acestea, puteți să beneficiați în continuare de Serviciile rămase pentru Dispozitivul dumneavoastră, până la încetarea perioadei dumneavoastră de membru.

(c) Nu veți fi în drept să primiți un Dispozitiv sau o componentă de înlocuire în cazul următoarelor circumstanțe:

• Deteriorare cauzată de abuz sau utilizare necorespunzătoare sau, ca urmare, a modificării efective sau tentativei de a modifica sau altera în vreun fel Dispozitivul, sau ca urmare a supratensiunii energetice;
• Dispozitive ale căror număr de serie a fost alterat, demontat sau șters;
• Dispozitive care au fost deschise, deservite, modificate sau alterate într-un fel neautorizat de compania Philip Morris;
• Pierderea sau furtul Dispozitivului;
• Deteriorări estetice ale Dispozitivului, care nu afectează funcționalitatea acestuia, inclusiv, dar fără a se limita la, fisuri fine, zgârieturi, urme de lovituri, deteriorarea porturilor de intrare din materiale plastice și decolorarea acestora;
• Deteriorarea sau ieșirea din funcțiune cauzată de uzura fizică normală și/sau utilizarea Dispozitivului;
• Manipularea necorespunzătoare, sau contactul cu lichide, deteriorări cauzate de foc, inundații sau dezastre naturale, conflict armat, acte de terorism sau forță majoră;
• Probleme de funcționare cauzate de utilizare împreună cu un produs necompatibil;
• Deteriorare sau probleme de funcționare cauzate de neutilizarea corespunzătoare în conformitate cu instrucțiunile de utilizare indicate în Ghidul utilizatorului dispozitivului IQOS sau
• Ieșire din funcțiune din cauza viciilor materialelor și/sau de fabricație și/sau de proiectare;

Totuși, astfel de cazuri, pot fi soluționate separat fie în conformitate cu drepturile Dvs. de consumator, fie în baza garanției voluntare care acoperă dispozitivele IQOS, oferită suplimentar și care nu aduc vreo atingere celorlalte drepturi și remedii prevăzute de legislația în domeniul protecției consumatorilor în vigoare în țara unde s-a achiziționat Dispozitivul.

4.4 Efectuarea unei reclamații în caz de Defecțiunea accidentală:

(a) Dumneavostră trebuie:

- Să raportați cererea companiei Philip Morris către Serviciul Suport Clienți IQOS – 0 8000 24 00 (apel gratuit) sau scrieți un email la contact.md@iqos.com sau să vă adresați la oricare din magazinele Q Store sau Q Partner (lista magazainelor o găsiți aici), cât mai curând posibil și nu mai târziu de 14 zile de la data în care Dispozitivul dumneavoastră suferă Defecțiuni accidentale, și să oferiți următoarele informații: (1) numele, prenumele, data, luna și anul nașterii, numărul de telefon și numărul de serie al Dispozitivului deteriorat; (2) descrierea simptomelor, problemelor sau cauzelor deteriorării Dispozitivului; (3) mesajele de eroare; și (4) acțiunile întreprinse înainte ca Dispozitivul să aibă probleme și orice măsuri pe care le-ați luat pentru a soluționa problema;

- Dacă compania Philip Morris solicită, trebuie să prezentați dovada achiziționării Dispozitivului dvs.; iar

- În caz contrar, trebuie să urmați procesul de autorizare cu privire la returnarea Dispozitivelor companiei Philip Morris.

(b) Nu trimiteți companiei Philip Morris dispozitive și accesorii care nu sunt eligibile de a fi înlocuite în conformitate cu prevederea privind Defecțiunea accidentală. Dacă veți trimite aceste articole companiei Philip Morris, ele nu vor fi returnate, dar vor fi distruse.

(c) Compania Philip Morris va stabili dacă sunteți în drept să primiți un Dispozitiv sau o component a acestuia de înlocuire în conformitate cu aceste Prevederi. În cazul în care sunteți în drept să primiți un Dispozitiv sau o componentă de înlocuire, acesta va fi acordat prin modalitatea de mai jos:

• Serviciul carry-in. Puteți să returnați dumneavoastră Dispozitivul deteriorat la un magazin Q Store, Q Partner și la magazinele partenere, unde veți primi un Dispozitiv înlocuitor.

5.1 Aveți acces la un serviciu cu număr internațional gratuit (se pot percepe taxe în anumite locații) la care puteți apela atunci când călătoriți în țările în care compania Philip Morris sau companiile afiliate sau partenerii autorizați comercializează dispozitive IQOS, cu excepția Statelor Unite ale Americii (SUA). Acest serviciu prevede acordarea asistenței de remediere a deficiențelor de către agenți IQOS experimentați. Opțiunile privind deservirea, și timpii de răspuns pot varia în funcție de țară. Asistența internațională nu prevede înlocuirea Dispozitivului / componentei defecte în conformitate cu situațiile descrise asupra care se referă la: Deteriorările Accidentale din prezentele prevederi sau privind problemele ce țin de materiale sau modul de fabricație.

5.2 Efectuarea unei cereri în cadrul Asistenței internaționale

(a) Dumneavoastră trebuie:

• să raportați cererea dumneavoastră la centrul de asistență clienți, telefonând la numărul gratuit 0080025592559 cât mai curând posibil, dar nu mai târziu de 14 zile (calendaristice) de la data când Dispozitivul dumneavoastră suferă o Daună accidentală sau probleme ale dispozitivului IQOS definite din punct de vedere al materialului sau fabricației, atunci când sunt utilizate în conformitate cu Ghidul utilizatorului IQOS, inclusiv următoarele informații: (1) Nume, Prenume, Data, luna, anul de naștere, numărul de telefon și numărul de serie al Dispozitivului deteriorat; (2) o descriere a simptomelor, problemelor sau cauzelor deteriorării Dispozitivului; (3) mesajele de eroare; și (4) acțiunile întreprinse înainte ca Dispozitivul să aibă probleme și orice măsuri pe care le-ați luat pentru a soluționa problema;
• să furnizați dovada achiziției pentru Dispozitivul dumneavoastră, în cazul în care compania Philip Morris vă solicită acest lucru; și
• să respectați instrucțiunile de ambalare și de expediere furnizate de compania Philip Morris pentru expedierea Dispozitivului afectat către compania Philip Morris; și
• să respectați în alt mod procesul de autorizare a companiei Philip Morris privind returnarea Dispozitivelor.

(b) Experții IQOS vor oferi asistența și ghidarea necesară în soluționarea problemei Dispozitivului prin interprinderea măsurilor de procedură standard de depanare în scopul restabilirii funcționalității acestuia.

6.1 Welcome digital: Suport informațional digital expediat Utilizatorilor noi înregistrați în baza de date IQOS ce constă din scurte mesaje cu caracter educațional despre principiile de utilizare corectă a Dispozitivului și îngrijirii acestuia. Serviciul este prestat doar Utilizatorilor care își exprimă acordul de a primi comunicările IQOS prin acceptarea Termenilor și Condițiilor.

6.2Smart Service - Serviciu gratuit de mentenanță profesională pentru dispozitivele IQOS™ și lil SOLID. Serviciul include: (i) testarea nivelului de aerosol; (ii) curățarea profesională a Dispozitivului; (iii) actualizarea versiunii de soft; (iv) diagnosticarea Dispozitivului.

6.3 Smart Change - aveți dreptul de a participa la programul de reciclare a dispozitivelor IQOS și lil SOLID în baza căruia Philip Morris acceptă, pentru colectare și reciclarea ulterioară, Dispozitivele IQOS 2.4+, IQOS 3.0, IQOS 3 MULTI, IQOS 3 DUO, IQOS ORIGINALS DUO, lil 2.0 garanția căruia a fost expirata sau este minim de 6 luni de la data achiziției. De asemenea, IQOS ILUMA, IQOS ILUMA i, IQOS ILUMA REFRESHED sau lil EZ pentru care garanția a expirat sau este minim 9 luni de la data achiziției.. În schimbul Dispozitivului oferit în program, obțineți un Cupon Ecologic, valoarea căruia se deduce la achiziționarea unui nou dispozitiv IQOSsau lil, sau la achiziționarea de accesorii.. Citiți termenii de participare la program aici. De asemenea, puteți preda gratuit un număr nelimitat de dispozitive pe care nu le mai folosiți sau care sunt învechite, pentru reciclare, prin Programul Philip Morris de reciclare a dispozitivelor IQOS și lil.

Sunteți de acord:

(a) să nu utilizați în mod abuziv Serviciile;

(b) să vă păstrați contul de membru în condiții de siguranță și securitate;

(c) în cazul în care are loc un schimb, atunci orice Dispozitiv înlocuitor devine proprietatea dumneavoastră, iar Dispozitivul înlocuit devine proprietatea entității care efectuează schimbul; și

(d) să respectați legislația aplicabilă.

8.1 Deoarece Serviciile sunt gratuite, oricare dintre ele este furnizat "Ca atare" și fără nicio garanție.

8.2 Compania Philip Morris nu va fi răspunzătoare în limita maximă permisă de legea aplicabilă, fie delictual (inclusiv din neglijență sau încălcarea obligațiilor legale), contractual, prin declarații false, restituire, fie în alt fel pentru orice pierderi directe, pierderi de profit, vânzări, venituri sau economii, pierderi de afaceri, epuizarea fondului comercial și/sau pierderi similare, sau pierderea sau coruperea datelor sau a informațiilor, sau pur și simplu pierderi economice, sau pentru orice pierderi, costuri, daune, taxe sau cheltuieli speciale, indirecte sau derivate, care decurg, în orice fel sau rezultă în alt mod, din utilizarea de către dumneavoastră a Serviciilor. Compania Philip Morris nu este răspunzătoare pentru niciuna dintre pierderile descrise la acest alineat 8.2, chiar dacă ați informat Philip Morris despre posibilitatea unor astfel de pierderi.

8.3 Nimic din acest alineat nu exclude vreo răspundere care nu poate fi exclusă de legea aplicabilă.

9.1 Niciun Serviciu nu este o poliță de asigurare.

9.2 Serviciile sunt furnizate în prezent în mod gratuit.

9.3 Detaliile cu privire la prelucrarea datelor dumneavoastră personale pe care ni le furnizați sunt descrise în Notificarea noastră privind confidențialitatea disponibilă aici.

9.4 Acești Termeni se supun legilor privind sediul social al companiei Philip Morris. Orice litigiu juridic va face obiectul jurisdicției exclusive a orașului în care compania Philip Morris își are sediul social.

9.5 Pentru întrebări, solicitări și informații de contact, vă rugăm să consultați secțiunea Asistență.